На выходных была приглашена в Лабораторную службу Хеликс. Компания Хеликс – один из лидеров рынка лабораторной диагностики, была основана в 1998 году в Санкт-Петербурге. В Сургуте на сегодняшний день открыты три диагностических центра.
В первую очередь меня интересовало, как организована работа по франчайзингу и сложно ли запускать работу лабораторных пунктов в нашем регионе, какие каналы продвижения приоритетны и на что стоит обратить внимание.
На все мои вопросы ответила Татьяна Внуковская, первый заместитель руководителя диагностических центров Хеликс в Сургуте. Кроме оперативной работы Татьяна также принимает активное участие в развитии бренда Хеликс в регионе: представляет компанию в региональных СМИ и на городских мероприятиях, где Хеликс выступает в качестве партнера.
— Расскажите о центрах, как давно вы открылись?
Открылись сравнительно недавно, всего три года назад. Первый центр был открыт в сентябре 2016 года, а в сентябре 2019 года – третий центр.
— Как пришла идея открыть офис Лабораторной службы Хеликс?
Мы видели, что в Сургуте есть спрос на услуги лабораторной диагностики, а существующее предложение не до конца может его удовлетворить. Мы предложили клиентам принципиально новый сервис в наших центрах, где без очередей и по доступной цене они могут выполнить расширенный список исследований, выполняемых в соответствии с высокими стандартами Хеликс, признанными на международном уровне.
Франчайзинговая модель Хеликс показалась нам наиболее интересной: коммерческие условия, консалтинговая поддержка, образовательные и коммуникационные возможности, технологическое оснащение лабораторных комплексов.
— Скажите, а были трудности с запуском бренда в городе?
Большинство направлений на лабораторные исследования, порядка 70%, мы получаем от врачей. Когда в 2016 году мы открыли первый диагностический центр в нашем городе, Хеликс не был широко узнаваем среди медицинской общественности Сургута. Конечно, были специалисты, которые выезжали на обучение и повышение квалификации в Москву, Петербург, Екатеринбург, и они были знакомы с высоким качеством услуг, предоставляемых под брендом Хеликс. Доверие остальных представителей медицинского сообщества нам предстояло заслужить. Но стоит сказать, что это было несложно сделать, так как Хеликс предлагает большое количество уникальных исследований, выполняет анализы качественно и оперативно, кроме этого, в помощь врачам на сайте компании создана База знаний, а также врач может видеть назначения и историю результатов анализов своих пациентов в личном кабинете на сайте. И для многих это было открытие!
Например, метод молекулярной аллергодиагностики ImmunoCAP в Сургуте предлагали только мы, а он имеет ряд преимуществ перед другими исследованиями, в том числе то, что пациенту нет необходимости прекращать прием антигистаминных препаратов для сдачи анализа.
Очень приятно, что сейчас все больше докторов доверяют Хеликс и пользуются нашими услугами.
— Сколько понадобилось времени, чтобы выйти на желаемый уровень узнаваемости в городе?
Думаю, около полугода. Все это время головной офис Хеликс оказывал существенную поддержку: приезжали специалисты из Санкт-Петербурга, проводили обучение, рассказывали об исследованиях и их преимуществах, проводили тренинги по работе в информационной системе и оформлению документации, делились опытом маркетингового развития и общения с медицинским сообществом.
Неоспоримый плюс для клиентов и наше преимущество перед конкурентами в том, что результат по комплексным тестам клиент получает с интерпретацией врача. Это очень удобно! То есть можно сдать анализы без направления врача и понять, насколько показатели здоровья в норме, и уже в случае необходимости обратиться за консультацией к специалисту.
Кроме этого, в Хеликс действует система лояльности. Предусмотрено накопление баллов, которые в дальнейшем можно использовать в качестве скидки размером до 100%, т.е. по сути – сдать анализы бесплатно.
— Это одно из условий франшизы Хеликс?
Да, это все Хеликс. Пользоваться программой лояльности можно в любом центре по всей России.
Наши сотрудники постоянно проходят обучение по продукту и аттестацию. Часто обучение проводят бизнес-тренеры из центрального офиса, они владеют всей актуальной информацией, могут подсказать, на что обратить внимание и помочь избежать ошибок. Мы несем ответственность за каждый выданный результат и уверены в качестве оказываемых нами услуг.Хеликс тщательно следит за соблюдением стандартов качества и использованием бренда. Так, даже информацию в социальных сетях пишут специалисты, согласовывая ее с медицинским советником, поэтому все достоверно и применимо на практике, а не просто копирование текстов из непроверенных источников.
— А у вас и лаборатория есть?
В Сургуте мы оформляем заказы и собираем биоматериал. Все исследования выполняются в лабораторном комплексе в Москве. Каждый день наш штатный курьер забирает биоматериал со всех розничных точек: начинает он с Федорова, потом едет на Ленина, на Югорский тракт и заканчивает маршрут в аэропорту. Упаковка и транспортировка выполняются в соответствии со строгими правилами, принятыми в компании, и международными регламентами, контролирующими перевозку биоматериала. По многим исследованиям клиент получает результат уже на следующий день по электронной почте, в личном кабинете на сайте или обратившись в любой из наших центров.
— У нас в городе люди достаточно закрытые и неохотно афишируют, что пользуются медицинскими услугами. Вам сложно получить отзыв о работе?
Нет, как правило, люди с готовностью дают обратную связь. В основном, благодарственные отзывы оставляют в центре, в журнале жалоб и предложений, но большей частью, конечно, говорят «спасибо» на словах. А вот в городских пабликах и соцсетях, к сожалению, позитивные комментарии оставляют реже, чем сообщения с описаниями спорных ситуаций, но их в нашей практике немного. Если все же какое-то недопонимание произошло, то вне зависимости от того, как мы получили комментарий, – публично или частным образом – мы тщательно разбираем сложившуюся ситуацию, причины и оперативно решаем вопрос, по которому обратился клиент. Редко когда нам не удается удовлетворить претензию, как правило, клиенты остаются довольны решением и приходят к нам вновь и вновь. Мы считаем это отличным показателем нашей работы.
— Откуда приходит основной поток клиентов?
Согласно данным от клиентов (мы просим их заполнить анкету), чаще всего приходят по рекомендациям друзей и знакомых, по направлениям от специалистов, все больше клиентов узнает о нас из социальных сетей: Инстаграм, ВКонтакте.
— Вы участвуете в конференциях, выставках?
Да, в основном мы поддерживаем мероприятия по медицинской тематике. В прошлом году было несколько конференций, в которых мы приняли участие. Для врачей-инфекционистов в апреле была организована конференция “Актуальные вопросы эпидемиологии у детей и взрослых”, где мы рассказывали о методах диагностики и преимуществах нашей лаборатории.
Очень удачно в октябре прошла конференция на тему ожирения. Среди участников присутствовали профильные специалисты: эндокринологи, педиатры, а также терапевты.
— Вы представляете свои услуги для специалистов города или округа?
Мы развиваемся в рамках города, выходить на региональный уровень не планируем.
— У центров в Сургуте один руководитель?
Да, директор и управляющий. Персонал у нас постоянно меняет локацию, таким образом, в одном центре не работают одни и те же медсестры и администраторы.
Практика показала, что такая ротация персонала лучше сказывается на работе.
— Какие планы на будущее?
Мы планируем продолжать активное продвижение, чтобы как можно больше жителей города и близлежащих районов узнали о нас. Будем развивать работу с медицинским сообществом, ведь мы действительно предлагаем им в помощь полезный и качественный инструмент. На сегодняшний день у нас лучшие цены в городе на многие исследования. А также каждый месяц мы предлагаем специальные акции, что делает наши услуги еще доступнее для клиентов.
Фото превью: Александра Кузнецова