История с бездомной собакой в челябинском ресторане «Додо Пицца» продолжает набирать обороты вторые сутки. Компания пытается сгладить негатив и восстановить репутацию: руководство обещает помогать приюту и предлагает уволенному курьеру новую должность. Однако гневные комментарии в соцсетях не утихают, а клиенты грозят бойкотом. Челябинский эксперт по маркетинговым коммуникациям и ритейлу Екатерина Железнякова в комментарии КП-Челябинск назвала плюсы и минусы ситуации.
Эксперт считает, что ключевой ошибкой компании стало молчание в самый острый момент. Информационная волна разрасталась стремительно, а бренд не реагировал, хотя в таких ситуациях дорога каждая минута. Второй просчет — нарушение корпоративной этики: внутренние переписки с неосторожными формулировками стали достоянием общественности. В современных реалиях любое сообщение может быть сфотографировано и опубликовано, поэтому выражаться нужно максимально корректно.
По мнению эксперта, скандала можно было избежать, если бы компания сыграла на опережение. Заметив, что персонал тепло относится к прибившейся собаке, можно было организовать поиск хозяев, подключить приюты и сделать из этого позитивный инфоповод. Однако требовать такого стратегического мышления от управляющего, для которого коммуникация не входит в прямые обязанности, сложно, хотя сегодня это становится необходимым навыком для любого руководителя.
Что касается увольнения курьера Михаила, то эксперт считает, что хороших работников из-за собаки не увольняют, а игнорирование распоряжений руководства превратило бы федеральную сеть в балаган.
Реакцию основателя «Додо Пиццы» Федора Овчинникова, который пообещал разобраться и предложил курьеру новую должность, Железнякова назвала искренним и грамотным пиар-ходом. Он красиво закрыл все вопросы: и с собакой, и с уволенным сотрудником, и защитил управляющую. При этом эксперт призывает не идти на поводу у комментаторского экстремизма: негативная волна быстро проходит, и если магазины чистые, а продукт качественный, покупатели не отвернутся. «Хайп пройдет, а пиццу продолжат есть», — резюмировала она.
ИА «Уральский меридиан» писало, как на скандал с собакой Додобоней отреагировали в центральном офисе компании: там предложили революцию внутри сети.