Время дозвона в медучреждения Тюмени в среднем сократилось до 25 секунд. Об этом ИА «Уральский меридиан» сообщили в региональном оперативном штабе.
Во второй половине октября из-за роста заболеваемости коронавирусом в областной столице резко увеличилось количество обращений в медучреждения. Горячие линии департамента здравоохранения, регионального управления Роспотребнадзора, а также телефоны поликлиник и скорой оказались перегружены. В отдельных случаях время ожидания составляло более 60 минут.
Горожане были вынуждены звонить по нескольку раз на одни и те же номера телефонов. До 50% звонков в отдельные дни оставались без ответа.
Анализ входящего трафика показал, что, не дозвонившись до поликлиники или скорой, человек делал 3, 4, 5 и более повторных звонков, тем самым создавая огромную очередь из вызовов.
В пиковые дни (понедельник-вторник) только в Тюмени в сутки на номера поликлиник совершалось до 50 тысяч звонков.
По требованию главы региона Александра Моора в октябре была создана рабочая группа по решению проблемы звонков в медицинские организации. Губернатор отметил, что человек не должен оставаться один на один с проблемой, и что именно с телефонного звонка начинается борьба человека с коронавирусом.
«Нам удалось переломить негативную ситуацию с телефонными звонками. Сегодня тюменские поликлиники стабильно принимают более 90% звонков. Среднее время дозвона составляет 25 секунд. И это при том, что количество обращений в больницы, по сравнению с октябрем, когда люди не могли никуда дозвониться, выросло»,- сообщил глава региона.
Все горячие линии, скорой помощи были объединены в одну систему с возможностью переадресации звонков друг на друга, что позволило более равномерно распределять нагрузку между сотрудниками колл-центров. У граждан больше не было необходимости делать несколько звонков. Теперь оператор сам переводит его на необходимую службу.
Также сократить время дозвона помогла установка типового голосового меню, которое предлагает звонящему выбрать из списка нужное: обращение на горячую линию, в единый центр записи в поликлиники, вызов неотложной и экстренной помощи.
Кроме того, был увеличен штат колл-центров и горячих линий. А еще был запущен робот, который автоматически звонит пациентам и сообщает о результатах теста на коронавирус.
В качестве эксперимента по решению оперштаба на базе одной из поликлиник запущен дистанционный медицинский консультационный центр. Больше половины обращающихся удовлетворены его работой. Они ограничиваются дистанционной консультацией. Планируется, что подобная схема телефонии будет развернута в Ишиме и Тобольске.
Следите за новостями ИА «Уральский меридиан» в нашем ТГ-канале.
Фото превью: Лидия Аникина © ИА «Уральский меридиан»